Twitter : un guide pour un usage professionnel

Twitter est un outil de réseau social et de microblogging qui compte plus de 140 millions d’utilisateurs actifs selon les derniers chiffres officiels (au premier trimestre 2012). Les marques ne sont pas insensibles à cet engouement. Comment les professionnels utilisent-ils Twitter ? Pour quel usage, avec quels objectifs et dans quelle stratégie ? En fait, les possibilités de Twitter sont quasi-infinies : marketing, branding, broadcasting, celebrity building, recherche marketing et bien plus…

Selon une étude menée en 2011, par l’Université du Massachusetts Dartmouth, 35% des entreprises du Fortune 500 avait un compte Twitter actif en 2009, contre 60% en 2010, et 62% en 2011.

En 2011, une étude réalisée par BuySellAds montre que les marques ce sont approprié Twitter. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 77% des 100 plus grandes entreprises mondiales ont créé un ou plusieurs comptes Twitter. Ces mêmes entreprises animent chacune en moyenne 5,8 comptes distincts sur Twitter, comptes qui sont principalement dédiés aux thématiques suivantes :

• Infos générales et corporate (88%) : des informations concernant l’actualités de l’entreprise (ouverture de points de vente, lancement de nouveaux produits ou services).
• Service clients en ligne (40%) : SAV, réponses aux questions de leurs clients concernant les produits et services commercialisés par l’entreprise.
• Offres promotionnelles (2 %) : communications concernant des offres spéciales, des promotions, des avantages réservé aux abonnés.
• Recrutement (10%) : des informations sur les postes à pourvoir, les RH dans l’entreprise.

Comment les professionnels utilisent-ils Twitter ?

Voici quelques idées sur la façon d’utiliser efficacement Twitter en milieu professionnel :

1°) Twitter, vecteur de communication

• Partager avec ses contacts : idées, trouvailles, astuces…
• Promouvoir du contenu : signaler un nouvel article sur son blog, la parution d’un livre blanc ou d’une infographie… et ainsi  augmenter sa visibilité et son influence.
• Se créer un réseau : tout comme Facebook, Viadeo, Linkedin… Twitter est un excellent moyen pour entrer en contact avec de nouvelles personnes et ainsi élargir son réseau avec des individus que l’on n’aurait jamais rencontré dans la vraie vie ou sur Internet. C’est également un excellent moyen de maintenir le contact avec des amis, collaborateurs, ex-collègues…
• Lancer un Buzz Marketing via un canal de communication viral auprès de ses contacts et bénéficier de l’effet retweet. En effet, diffuser une information sur Twitter peut être un des éléments qui permettent d’allumer la mèche et amorcer le bouche-à-oreille…
• Relayer un événement ou son actualité (salons, conférences, séminaires…). Twitter peut aider à organiser instantanément des rencontres importantes (tweetups).
• Demander de l’aide à sa communauté (questions, avis, opinions…).
• Bookmarker des informations intéressantes comme on le ferait avec del.icio.us ou Google Bookmarks.

2°) Twitter, outil collaboratif interne

• Pousser de l’information à l’ensemble du personnel (annonces…) pour plus de proximité.
• Obtenir un feedback de la base.
• Lancer des brainstorming.
• Créer un mini intranet de partage d’information (réunions, rappels…) : Twitter permet en effet de partager des informations via des Tweets Privés (utilisation de la fonction "Protect updates" dans le paramétrage du compte).
• Communiquer auprès de son réseau de distribution.

3°) Twitter, générateur de trafic

• Accroître la visibilité de votre blog ou de votre site.
• Améliorer son référencement : les messages postés sur Twitter sont moyennement bien classés par Google, mais c’est quand même une opportunité supplémentaire pour apparaître sur des expressions. Pour cela, utilisez des hashtags (#) associés à une thématique en vogue.
• Créer un réseau d’influenceurs : contacter directement les influenceurs de sa thématique (bloggers, journalistes…).
• Demander à voter sur les Digg Likes, YouTube…, encourager les inscriptions à votre newsletter ou l’adhésion à votre flux RSS.
• Montrer ses compétences via le relais des sites de réseaux sociaux (Facebook, Viadeo, Linkedin…) sur votre compte Twitter.
• Demander à vos lecteurs de relayer l’information à leur propre communauté : pour cela ajouter un bouton “Publier sur Twitter” à vos articles de blogs, promos…
• Être la référence auprès de sa communauté pour une thématique. En commentant l’actualité de votre secteur d’activité et en publiant les meilleurs liens trouvés au cours de votre veille, vous pourrez devenir leader d’opinion. Vous attirerez ainsi des followers qualifiés, et donc un public potentiellement intéressé par vos produits et services. Vos Tweets seront retweetés, ce qui vous permettra de toucher une audience plus large.

4°) Twitter, outil marketing

• Créer un canal de marketing : Annoncer des offres spéciales ou promotionnelles concernant des produits. Twitter est en fait une formidable caisse de résonance pour les opérations de buzz marketing. Ce nouvel outil permet de diffuser rapidement et simplement une opération de buzz auprès de son réseau, avec en prime la possibilité de savoir exactement qui a relayé l’information.
• Lancer des promotions spéciales uniquement sur Twitter. Cela peut constituer un excellent moyen d’écouler certains de vos produits. Un cas d’école :
  le système des ventes flash et de réductions mis en place par Dell a dopé les ventes de la marque (3 millions de dollars en 2009 via Twitter).
• Utiliser comme outil de relations publiques : Enclencher un débat et nouer une relation durable avec son lectorat, et les faire réagir pour provoquer une réaction en chaine.
• Utiliser en tant qu’outil SAV.
• Fidéliser ses clients : Parce qu’il devient de plus en plus difficile d’assurer la délivrabilité des emails (les FAI et Anti-Spam filtrant les e-mails au moindre signe suspect), Twitter se présente comme une excellente alternative.
• Améliorer l’image de sa marque : Twitter permet d’établir une relation privilégiée et personnalisée, en créant une certaine proximité entre la marque et son public. C’est également l’occasion de rajeunir l’image de marque à travers une communication décalée.
• Mesurer sa qualité de services : Avec Twitter, vous avez un lien direct post achat avec vos clients, vous avez ainsi un retour de ce pensent vos clients, des problèmes qu’ils rencontrent… En collectant ses différents avis, vous pourrez faire du préventif… plutôt que du curatif.
• Mener une étude de marché et valider des hypothèses.
• Repérer les prospects ayant une problématique précise et qui sont en quête de solutions… ou, tout simplement, les contacts susceptibles d’être intéressés par vos produits.

5°) Twitter, outil de veille

• Effectuer une veille technologique : Grâce à Twitter vous pouvez retrouver très rapidement un grand nombre d’informations concernant votre secteur d’activité, et vous permettant ainsi de vous tenir informé de toutes les tendances pouvant vous intéresser.
• Effectuer une veille sur sa marque : On pourra ainsi réagir dès le début — et avant qu’il ne soit trop tard — à un bad buzz, ou tout simplement lorsque l’image de marque est mise en cause. Twitter Search n’est que l’un des nombreux services permettant de suivre, en temps réel, ce qui se dit sur un mot ou un nom donné.
• Suivre un buzz : Grâce au même principe, Twitter permet de monitorer l’impact d’une campagne ou d’un message en mesurant le nombre de messages relatifs à cette campagne par exemple.

6°) Twitter, outil de ressources humaines

• Recruter via son réseau ou trouver des informations sur les candidats.
• Repérer ses clients ambassadeurs.

Conclusion

Twitter est un outil relativement jeune dont le potentiel de croissance est encore grand. C’est un outil complet qui répond efficacement à de multiples problématiques. C’est ainsi que Twitter permet de s’informer (recherche d’information), d’informer (communiquer, restituer), de mutualiser et de partager. Ce service peut également être un allié précieux dans une stratégie globale de marketing sur les réseaux sociaux. C’est enfin un moyen de faire de la veille très activement.

Sources : ConseilsMarketing.fr, Marketing20.fr, ReputationSquad.

Pour tous renseignements complémentaires, contactez-nous : www.topacki.com (communication globale, tous supports, tous médias).

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